互联网投诉跃居各单项投诉首位
发布时间：2010年12月30日 浏览次数：2593 来源：互联网
分享到：
深圳特区报讯(记者饶洁 通讯员李红 郭敏华)在即将过去的2010年，我市市区两级消委会共受理消费者投诉12263宗，比上年度7410宗增长65.49%；从消费者投诉的情况看，互联网投诉达1802宗，跃居各单项投诉首位，其中网游投诉占比逾六成；我市市区消委会共解决12146宗，解决率99%；为消费者挽回经济损失1145万元。
本年度，百货、服务、家用电子电器、家用机械、房屋及装修建材等五大类投诉均呈增长趋势，但服务类投诉的增势最明显且增长幅度大，共有6993宗，同比增长118.46%，其中，通信服务、网游、旅游是服务类的投诉热点。家用电子电器、百货等商品类投诉主要涉及手机、电脑、服装等商品，存在的问题仍集中在质量、合同、价格方面，与上年度相比分别增长28.7%、25.27%，而广告、假冒、虚假品质表示方面的投诉有所下降。
分析数据可以看出，今年我市消费投诉呈现新特点：互联网投诉跃居各单项投诉首位，占投诉总量14.69%，所占比例比上年度增长9.1个百分点。其中，网游投诉1210宗，占互联网投诉67%，与去年相比增长701%，主要问题是：网络游戏运营商在打击游戏外挂时采取的做法显失公平，一旦发现数据异常即认定消费者使用外挂进行封号，由此导致纠纷；系统资料流失，导致游戏装备等虚拟财产被盗或者丢失；运营商对消费者反映的问题不及时处理，甚至态度强硬，推诿拖延。网购投诉128宗，比去年下降9.22%，其中，以网购商品存在质量问题、实物与宣传不符方面的投诉居多，而网购被骗一类的投诉相对减少。
通信服务投诉持续增长，达1645宗，比上年度增长211%，占投诉总量的比例比上年度增长6.3个百分点，投诉量仅次于互联网投诉。消费者反映的问题主要集中在收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。其中，关于收费方面的投诉266宗，与去年同期相比增幅高达286%，投诉的内容主要表现在强行扣费、计费系统出错产生费用、未提供服务仍扣费等方面。
手机投诉1337宗，位居前列，但所占投诉总量的比例较往年有所下降，产品质量是手机投诉的重点，占投诉量的67.6%。在服务质量方面，经营者不履行“三包”义务；维修技术差、返修率高；不如实介绍手机性能等问题比较突出，而假冒伪劣、虚假广告方面的投诉有所下降。
旅游投诉快速增长达243宗，同比增长341.8%，投诉问题主要涉及旅游合同、服务质量安全、人格尊严等方面。其中，旅游合同纠纷较多，主要体现在合同未履行到位，服务达不到约定标准，如旅行社降低食宿标准、更改交通工具或行程安排；擅自将旅客转团、拼团。此外，旅行社和导游压缩景点游玩时间，延长购物时间；强制购物或者误导消费者购买假冒伪劣产品，事后不配合索赔；旅行过程中财物被盗或者人身受到伤害；旅行未成行产生的退款纠纷等问题也是消费者投诉的主要内容。
今年，金融消费投诉虽然只有20宗，但增长幅度明显，去上年度相比增长66.67。
本年度，百货、服务、家用电子电器、家用机械、房屋及装修建材等五大类投诉均呈增长趋势，但服务类投诉的增势最明显且增长幅度大，共有6993宗，同比增长118.46%，其中，通信服务、网游、旅游是服务类的投诉热点。家用电子电器、百货等商品类投诉主要涉及手机、电脑、服装等商品，存在的问题仍集中在质量、合同、价格方面，与上年度相比分别增长28.7%、25.27%，而广告、假冒、虚假品质表示方面的投诉有所下降。
分析数据可以看出，今年我市消费投诉呈现新特点：互联网投诉跃居各单项投诉首位，占投诉总量14.69%，所占比例比上年度增长9.1个百分点。其中，网游投诉1210宗，占互联网投诉67%，与去年相比增长701%，主要问题是：网络游戏运营商在打击游戏外挂时采取的做法显失公平，一旦发现数据异常即认定消费者使用外挂进行封号，由此导致纠纷；系统资料流失，导致游戏装备等虚拟财产被盗或者丢失；运营商对消费者反映的问题不及时处理，甚至态度强硬，推诿拖延。网购投诉128宗，比去年下降9.22%，其中，以网购商品存在质量问题、实物与宣传不符方面的投诉居多，而网购被骗一类的投诉相对减少。
通信服务投诉持续增长，达1645宗，比上年度增长211%，占投诉总量的比例比上年度增长6.3个百分点，投诉量仅次于互联网投诉。消费者反映的问题主要集中在收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。其中，关于收费方面的投诉266宗，与去年同期相比增幅高达286%，投诉的内容主要表现在强行扣费、计费系统出错产生费用、未提供服务仍扣费等方面。
手机投诉1337宗，位居前列，但所占投诉总量的比例较往年有所下降，产品质量是手机投诉的重点，占投诉量的67.6%。在服务质量方面，经营者不履行“三包”义务；维修技术差、返修率高；不如实介绍手机性能等问题比较突出，而假冒伪劣、虚假广告方面的投诉有所下降。
旅游投诉快速增长达243宗，同比增长341.8%，投诉问题主要涉及旅游合同、服务质量安全、人格尊严等方面。其中，旅游合同纠纷较多，主要体现在合同未履行到位，服务达不到约定标准，如旅行社降低食宿标准、更改交通工具或行程安排；擅自将旅客转团、拼团。此外，旅行社和导游压缩景点游玩时间，延长购物时间；强制购物或者误导消费者购买假冒伪劣产品，事后不配合索赔；旅行过程中财物被盗或者人身受到伤害；旅行未成行产生的退款纠纷等问题也是消费者投诉的主要内容。
今年，金融消费投诉虽然只有20宗，但增长幅度明显，去上年度相比增长66.67。
上一篇： “网路流行语”营销悄然兴起
